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旅游风景区运营管理方案景区五月底即将开放，为了确保游客服务、到访车辆日常管理、五保洁、安保管理、设施设备的运行维护管理、销售、招商、宣传、活动的统筹协调管理、政府部门、社会各界来访、检查、指导、合作的接待、服务与管理等工作的顺利执行和完成，本文提出以下工作方案建议：一、工作目标与任务：以景区五凤三阁为核心，打造成古镇以及淮北市的“靓丽名片”、“光鲜窗口”、“高品质会客厅”、“文化旅游品牌标志性基地中心”，并建立健全有序高效内部管理制度和机制，打造高素质高品位高效率好形象员工团队，为整个古镇今后大运行积累经验和储备后续力量。二、运营管理机构模式：由于五凤三阁在整个项目中的管理中枢性、运营先行性、在项目内外形象影响的特殊性，决定了承担其运营管理机构的责任和任务的复杂性和艰巨性。因此，结合目前现状，营销部会同招商部，在XXX副总带领下，提出以下两种方案供公司领导进行决策参考：方案一：委托代理模式五凤门部分场馆设施交由XXX作为项目展示中心管理使用外，三佛阁、室外广场、喷泉莲池、绿化带等景点场所内的所有经营权、管理权委托给具有较强经营管理能力的旅游景点管理公司代理。公司负责对代理公司的监督、检查。此模式可通过公开招标或邀请形式进行。SWOT分析：优势是专业管理公司代理运营，可减少公司工作压力和负担；劣势是代理公司一旦完不成目标和任务，所有责任和后果仍然要公司背负和承担。并且，届时再重新调整机构建设运用模式，尚需要增加许多难以想象的负面后果。经过调研讨论，营销部会同招商部提出的方案二：自主运营模式，由公司自行组建运营管理团队，直接负责景区的运营管理工作。此模式优势在于公司具有更大的掌控权和灵活性，劣势在于需要投入更多的人力、物力和财力。综合考虑，建议采用方案一，即委托代理模式，以减轻公司压力和负担。同时，公司应严格监督、检查代理公司的工作，确保实现旅游风景区运营管理的目标与任务。国内的文化旅游产业正在蓬勃发展，出现了许多成功的文化旅游景区运营管理机构。如果公司能够招聘到一家专业的运营管理机构，将能够弥补公司在这方面的不足，为整个古镇的运营管理带来活力。然而，文化旅游产业的个性化和差异性很大，即使是成功的公司也不一定能够圆满完成项目的目标任务，一旦出现失误，后果可能不堪设想。针对这种情况，公司可以考虑建立五凤三阁运营管理分支机构，建立健全的管理制度和高效的管理机制。在运营过程中，可以根据实际需要委托专业公司负责保洁、保安、演艺等工作，以提高运营效率。全权委托、政府协调委托机构托管也是一种选择。公司可以将五凤门部分场馆设施交由XXX管理，并将其他景点场所的经营权和管理权交由政府托管，由政府协调委托机构对其进行全面综合管理。虽然政府介入可以提升项目整体形象和知名度，但公司对项目的话语权会降低，同时政府委托机构的管理力度和推介力度也可能不足。总之，无论选择哪种方案，都需要公司具备相关的专业经验和风险意识，以确保运营管理的顺利进行。无论采用哪种运营管理机构模式，五凤三阁的运营管理机构设置建设大致都需要下设三个部门：营运服务部、工程设备维护部和安全保洁部。安全保洁部的主要工作可以外包给物业公司或者和劳务公司签订协议以劳务派遣形式进行用工。这种方式的优点是公司的用工人员大幅减少，降低财务成本，同时由于是公司直接管控，便于对景区的管理。缺点是公司内部缺乏对景区运营管理的经验，对招聘培训要求比较高。营运服务部具体负责景区经营管理工作，包括市场宣传、推广营销、招商服务、主题活动策划、表演活动组织等方面的工作，以及为游客提供旅游咨询、导游解说、后勤服务等方面的工作。工程设备维护部负责对负责范围内的所有物产物业的常态化巡视、检查、检验、维护、维修、抢修，更换和更新。人员配备方面，旅游风景区运营管理方案需要运营主管或称运营主任1名，讲解员（兼游客导游）4—6人（可以聘用淮北市各大专院校的即将毕业的实生，XXX设有旅游学院，生源比较充足），专项主管人员3名（劳务派遣形式或者外包物业人员）。工程设备维护部负责确保景点正常运营所需的各项旅游基础设施完好，具体负责景区工程设施、设备（道路、房屋、展陈物品、电器设备等）的维护、修缮；景点水电、绿化的维护保障，确保景点及公司的设施、设备、建筑物完好，满足景点的正常运营。安全保洁部的主要工作负责景点内办公设施、设备、展陈物品的安全防范，景区内的秩序维持以及景区和办公环境的保洁工作。秩维要求包括负责迎接来访人员、配合五凤三阁现场销售、招商的各项工作、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。保洁人员总体负责五凤三阁室内外卫生的日常维护及物品看护。为了保持景区的整洁和卫生，我们需要进行周期性的保洁工作，包括每季度进行一次外墙清洗和玻璃清洗，每月进行一次大理石护栏养护和室内地毯清洁。同时，我们还需要招聘保洁人员和保安人员，分别负责景点内部的服务工作及卫生保洁，以及景区内的秩序维护及安全防范。为了提供更好的服务，我们需要遵守景区服务一体化标准，包括服务礼仪标准。员工上岗时需要穿着公司规定的工装，工装需要洁净、平整挺括，无污迹、无破损，既庄重又亲切。上岗前需要整理仪表，女员工应化淡妆。头发需要整洁、清爽，发式大方，不得梳理怪异发型。指甲需要干净、修剪整齐，身体需要清洁无异味，口气需要清新。同时，员工需要佩戴服务工牌和领带（领花），胸花按岗位佩戴一致。不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。穿和工服颜色相称的皮鞋，不得穿拖鞋，不得赤脚。在服务礼仪标准方面，员工需要保持自然平稳的站姿（立），坐姿端庄，走动姿势端正。用右手为客人指引方向，不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。不得随地吐痰，乱扔杂物；不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不大声说话、喊叫，乱丢物品。不得当众化妆或整理衣物；不朝向客人咳嗽、打喷嚏；不得当众剔牙。及时和客人打招呼（用语言或点头示意）。不当着客人的面经常看手表。在服务语言方面，员工需要讲普通话，声音自然、柔和、亲切，不装腔作势，语言清晰、简练、准确、柔和。员工需要时刻微笑，热情、亲切、真实、友好；精神振奋、情绪饱满，不卑不亢。和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，表示尊重；不得东张西望心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。方案A。熟练掌握英语或韩语常用词汇，能够准确流利地进行对话。B。根据交谈内容的需要，使用高低不同的声调。C。确保声音大小适合所有参与交谈的人都能听清楚。D。不使用粗话，不使用蔑视和污辱性的言语，不模仿他人说话。E。不讲过分的玩笑，不以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人，不和客人吵架。F。使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎您”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”、“欢迎您再来”。A。主动问候客人，熟练掌握问候礼节，根据不同时间、场合进行问候。B。熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人。C。熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题。D。熟练掌握迎送礼节，欢迎客人和送别客人。E。行鞠躬礼或握手礼，根据客人示意进行。F。服务中表情自然，举止文雅。G。对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。A。客人到来时，礼貌地问候并询问是否需要帮助。B。接过客人的物品时，表达感谢。C。离开正在面对的客人时，告知客人稍等一下，回来后继续服务。接待等候多时的客人时，表示歉意。D。处理无法解决的问题时，向经理请示后再回答客人。保证客人的意见得到及时汇报。E。当服务不方便时，向客人道歉。F。客人离开时，再次感谢客人的意见，告别客人。A。遵守国家法律法规。B。对客人谦虚、诚实。C。不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁。D。对老、弱、病、残疾客人，优先服务。E。尊重客人的风俗惯和宗教。F。保护客人的合法权益。G。遵循社会公德，创建健康、文明的服务环境。工作纪律员工应按时交接班，不迟到、不早退，并不擅离岗位。上班期间不得从事与工作无关的活动，如上网、聊天、看报刊、听广播等。员工还应熟记并遵守员工守则、规章制度和劳动纪律，熟悉项目经营特点和本岗位的服务程序和相关知识。岗位服务内容、服务标准及要求水吧服务员的服务内容包括保持水吧柜台洁净，饮品摆放整齐，提供多种基酒储备，调制多样鸡尾酒，热情地向客人介绍饮料和酒水，准确记录客人需要的饮料和酒水，并向客人复述确认。服务员必须在2分钟之内向客人提供饮品，并用敬语欢送客人离去。工程设备维护部工程设备维护部应施完好率≥98%，维修及时率100%，返修率小于1%。日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。除应急维修外，尽可能安排在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。共用部位及公用设施设备应制定维修养护制度，计划预期维修养护，并运用检查手段进行综合维修养护。对于主要的共用部位及公用设施设备，应采用维修前检查法和诊断维修制定期诊断法。对于简单的共用部位及公用设施设备，应采用事故维修制随时观察法。安全保洁部安全保洁部的工作标准及相关要求包括：以军姿（站姿）在大堂门口当值，负责夜间五凤三阁安全，保持警觉心态、亲和表情，熟悉五凤三阁现场基本情况，包括人员、物品、办公区分布、各部门职责、联系电话等。员工应识别客户需要，并及时予以相应帮助，为客户开门，保持大门关闭状态，主动帮助年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的客户开门。当客户进入工作区域时，员工应立正、敬礼，并主动点头微笑以示友好，说“您好！欢迎光临”。员工还应因工作需要改变规定姿态，但工作完成后要及时恢复规定姿态，离岗不得超过10分钟。6、在出现特殊情况，如接到匪情、火情报警等时，应及时关闭大门，并与其他人员协同作战，直到警报解除。7、如果客户需要协助的事项超出个人能力范围时，应立即通知主管处理。1、在发现有车需要进入五凤三阁停车场时，应及时做出反应，以便车主明白您要为其提供服务。2、使用规范动作引导车辆进入停车场。3、向车主敬礼以示尊重。如果在巡查车时发现车门（窗）没有关好或出现漏水、漏油等问题，应及时向五凤三阁报告并上报主管处理，同时在《值班记录表》上做好记录。1、在执勤时要遵守规定的站姿和走姿。2、保持警觉心态，但在遇见客户时，要表现出亲和的态度。3、对话时，面带微笑并直视对方，以示尊重。4、按照《现场巡逻方案》进行巡逻，如因个人原因需要暂离巡逻线路，可以请示上级，但不得超过10分钟，并在值班记录中做好记录；如果因工作原因需要暂离巡逻线分钟，应及时向当班班长报告并做好值班记录。5、遇见客户时，要面带微笑并打招呼：“您好！”并判断其是否需要协助或提示，必要时给予协助或提示。1、在巡逻时要多看、多听、多嗅，以便发现异常情况。2、巡逻时应当注意观察各类消防、防盗设施以及各类公共设施是否完好无缺，并在《值班记录表》上做好记录，同时知会相关人员。3、如果拾到他人遗失的物品，应当上交五凤三阁，由五凤三阁张贴失物招领启事联系失主。4、夜间巡逻时检查五凤三阁门窗是否关好、是否完好无损，如有异常情况应及时通知相关部门。保洁部分：负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈室、老故事影厅的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境。办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。负责公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、VIP签约室的卫生清洁，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域及衣帽间保证每日清洁一次。售楼中心物品交接管理制度：为了确保五凤三阁内的固定资产和各类物品的完好无损，特制定了物品交接管理制度。该制度要求在交接班前10分钟开始，对景区内所有展陈物品、电器设备、办公物品和安全记录等进行交接，并由各部门主管填写《物品消耗情况》和《工作交接表》等交接记录。每天主管还需亲自清点和检查物品的完好程度，确保甲方财产安全。景区服务的基本标准主要涵盖环境与卫生和游客接待服务两方面。在环境与卫生方面，景区应保持优良的生态环境，建筑物及各种设施设备无剥落、无污垢，植被覆盖率应达80%以上。景区内无噪音污染源存在，严格限制汽车出入，清洁卫生人员应足够且职责清楚，清扫工作及时到位。景区内广场、地面、路面和服务设施周围无垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。室内公共场所要确保空气流通清新，设备设施要定时清洁消毒。在游客接待服务方面，景区应设立游客接待处，并在入口处显著位置设置遮阴避雨设施。游客接待能力应控制在合理范围，并有明显标示显示出入口位置，并设置无障碍通道。游客处应悬挂说明牌，向游客公布接待时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。游客、服务人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，能使用简单外语提供服务。景区在旅游旺季和游客高峰时，应控制游人数量并进行引导，以确保游客的体验和安全。同时，景区应严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。2.5游客秩序良好，当游客流量较大时，景区会派专人维护秩序，确保出入口不会出现拥挤混乱的现象。2.6景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。3、游览接待服务3.1在景区入口处附近显要位置，应设立景区全景指示图，标明游览路线景区应设立游客中心，为游客提供信息、咨询等服务。游客中心的位置应合理，标志明显。3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电线游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播音内容应能清晰传送至景区内各处和正门附近。4、服务信息指示4.1景区应根据不同情况，科学合理地设置游览指示标志和各类信息符号标志。各主要通道、叉路口应在适当的位置设置引导标牌；各游乐项目的入口处，应在显著的位置设置该项目的《游乐规则》；所有景物景观应设置说明牌，方便游客参观游览。4.2按有关规定和要求设置安全标志，室内项目要有醒目的入、出口标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辨，不得设在可移动物体上。4.3各类信息符号标志要讲求标志的造型、材质，有较强的艺术感，符合有关标准，并与景区环境协调。4.4各类文字说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，有中英文对照。4.5各类信息符号标志牌摆放位置适当，不妨碍游客观赏景物。5、公共厕所5.1景区内应设置足够数量的公共厕所，以满足游客需要。公共厕所的外观和色调应与周边环境协调。5.2公共厕所内部设计合理，地面采用防滑瓷砖，设置洗手盆、面镜，提供干手器等设施设备。5.3厕位内设手纸架、手纸筐、挂衣钩、搁物台等。5.4公共厕所有专人负责清洁卫生，做到随时清扫，保持清洁，无蚊蝇、无异味。各种设施设备无破损、无污垢、无堵塞、无滴漏。6、停车场6.1景区应在适当位置设置与其规模相适应的停车场所，方便游客车辆停放。6.2停车场场地平整坚实、卫生整洁，停车位画线清楚，车辆分类停放，整齐有序。6.3停车场应有专门管理人员，并佩带明显标志。6.4停车场有专人指挥车辆进出及停放，保持车道畅通，不发生堵塞现象。6.5停车场应作到收费合理，明码标价，出具正式票据。7、休憩、邮电、照明设施原文无明显问题，无需改写）7.1在景区内应当适量设置供游客休息的座椅，这些座椅的色调、色彩、质地和造型应当与周围环境相协调。7.2对于晚间开放的景区，主要通道和公共场所应当配备充足的灯光照明设备。室内公共服务设施也应当有充足的灯光照明和应急照明设备。7.3供游客休息的座椅和照明设施应当保持卫生清洁，没有破损现象。8、景区安全8.1景区应当建立完善高效的安全管理机构，明确各个岗位的安全职责。8.2对于有关安全法规的执行应当认真，建立完善的安全工作制度，并且经常开展安全培训和教育活动。8.3全体员工应当熟悉工作环境，具备基本的抢险救生知识和技能。8.4定期组织安全检查，如发现安全隐患应当立即整改。对于暂时无法解决的问题，应当采取有效措施，确保不发生安全事故。8.5应当建立紧急救援机制，并且设有突发事件处理预案。在问题发生时应当有人负责及时处理。有关人员应当熟练掌握业务，与有关方面联系畅通。应急处理能力应当强，事故处理应当及时、妥当，安全事故档案记录应当准确、齐全。8.6消防、防盗、救护等设备应当齐全、完好、有效。交通、机电、游览、娱乐等设备应当完好运行，没有安全隐患。8.7各游乐场所和公共区域应当设置安全通道，确保畅通无阻。狭窄、危险的地段应当设有保护围栏和警示标志，特殊地段应当有专人看守。8.8各水上游乐项目应当设立监视台，有专人值勤，并且配备足够的救生员。8.9对于大面积的景区，应当为游客设置避风、避雨的安全场所或采取其他必要的保护措施。8.10购置、安装、使用、管理游艺机、游乐设施和水上游乐设施等，应当按照国家有关部门制定的游艺机、游乐设施安全监督管理规定和水上世界安全卫生管理办法等有关规定执行。使用这些设施和设备时，应当取得技术检验部门验收合格证书。8.11在游乐活动开始前，应当对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正确使用游乐设施。8.12如果游乐活动对游客有健康条件要求，或者不适合某种疾病患者参与，应当在该项活动入口显著位置予以标明，提醒游客适情参与该项活动。8.13在游乐过程中，应当密切注视游客的安全状态，适时提醒游客注意安全，及时纠正游客不符合安全要求的行为举止。8.14在游览旺季和游人拥挤时，应当有专人负责疏导，必要时限制游客流量，防止发生游人伤害事故。9、医疗救护服务9.1景区应当设置为游客服务的医务室，为游客进行一般性突发疾病的诊治和救护。医务室的位置应当合理，标志应当明显。9.2医务室应当配备具有医士职称以上资格的医生和训练有素的护理人员。9.3医务室应备有常用的急救器材，以确保在突发事件中对伤病员进行及时的急救工作。9.4在营业时间内，医护人员必须始终坚守岗位，认真负责，遵守诊疗规范，严格防范医疗事故的发生。9.5一旦发生意外伤害事故，医护人员应立即前往现场，对伤病员进行紧急抢救。10.1景区应设立专门机构或指派专人负责受理游客投诉，并在显著位置设置意见箱、意见簿，公布投诉电线对于投诉，应严格按照处理程序进行处理。投诉受理人员应该耐心倾听，并做好记录，按照相关规定妥善处理，对于重大投诉要及时报告主管领导。10.3每天工作结束前，应整理好投诉内容，并向主管领导上报，同时完整保存档案记录。
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